Waar de naam Enjourney vandaan komt
Bij de klantenservice van a.s.r. sprak ik regelmatig met mensen die op weg waren richting hun pensioen. Gesprek na gesprek merkte ik hoe onduidelijk het was welke keuzes iemand had in deze fase van het leven. Samen met een collega ben ik dit gaan uittekenen. Geen opdracht, geen methode, alleen de gesprekken die we zelf voerden.
Het voelde anders dan een proces uitschrijven. Een proces gaat over stappen die wij zelf intern hebben bedacht. Dit ging over een mens die iets meemaakt. Dezelfde route, maar bekeken vanaf de andere kant, en dat vond ik meteen leuk.
Pas daarna ben ik me erin gaan verdiepen en kwam ik erachter dat het een naam had: customer journeys.
Dat werd een belangrijk onderdeel voor me.
Zoeken naar de momenten die ertoe doen
Wat me het meest beviel, was het uitwerken zelf. Een journey uitschrijven, hem samen met de specialisten (klantreiseigenaren) aanscherpen en er verder induiken via klantonderzoek. Net zolang tot we te pakken hadden waar het écht om draait.
Want in elke reis zitten momenten die zwaarder wegen dan de rest: de momenten van de waarheid. Het moment waarop iemand de waarde van het product of de dienst het meest intensief ervaart of nodig heeft. De ervaring in de klantreis die de herinnering over de service voor altijd bepaalt. Ik noem dit ook wel klanten positief verbazen op het juiste moment en dat mag best een beetje leuk zijn!
Bij Brand New Day kon ik dat verder brengen. Wat ik bij a.s.r. in het klein was begonnen, kreeg daar een serieuzere vorm. Dezelfde manier van kijken, alleen breder toegepast.
Enjoy the journey
Ergens onderweg begon ik die zin te gebruiken. Eerst in gesprekken, later stond hij onder mijn mails.
In het begin sloeg dat vooral op die klantreizen zelf. Ik vond het werk gewoon leuk om te doen. Dat plezier wilde ik ook terugzien in wat we uitschreven of visueel maakten. Een klantreis hoeft niet alleen te kloppen, hij mag juist ook fijn zijn om doorheen te gaan.
Maar de zin ‘Enjoy the journey‘ werd breder dan ik hem bedoeld had. Geniet van wat je doet en van de weg die je bewandelt. Dat geldt voor iemand die een pensioenkeuze maakt, maar net zo goed voor een project, voor een loopbaan, het toewerken naar een sportdoel of voor hoe je je vrije tijd invult.
De bestemming of het doel is meestal wel duidelijk. Of je er met plezier komt, hangt af van wat er onderweg gebeurt. Daar komt de naam vandaan. Enjoy + journey, aan elkaar geschreven: Enjourney.
